МЕТОДЫ ПОСТТРЕНИНГОВОГО СОПРОВОЖДЕНИЯ ФРОНТ-ПЕРСОНАЛА

Методы посттренингового сопровождения фронт-персонала обязательно должны быть разнообразными. Однако принципиально важно, чтобы они были разными, чтобы персоналу было интересно, а не скучно. В этом, собственно, и есть вызов корпоративному учебному центру, поскольку его посттренинговое сопровождение должно окончательно отучить «натягивать программу тренинга на группу» и приучить разрабатывать особые методы обучения под конкретные задачи, а нам, как мы помним, надо опираясь на «пушистиков», подтягивать «мохнатиков».

Наиболее применимые методы посттренинга могут быть:

а) Групповые дискуссии на заданные, действительно злободневные темы. Самое главное в этом методе — уважительное отношение ко всем точкам зрения, и, как следствие,— возможность честно высказаться всем . Проводить такие дискуссии лучше человеку, умеющему это делать, имеющему прямое отношение к учебному центру, но не непосредственному руководителю фронт-персонала, потому что никакой реальной дискуссии в этом случае не получается.

Вечной злободневной темой являются стандарты работы с клиентами и отношение к ним (к стандартам, хотя можно сделать и дискуссию об отношении к клиентам). Такие дискуссии через откровенное обсуждение позволяют находиться не только в постоянном апгрейте стандартов, но и через грамотно организованное обсуждение — сплотить коллектив и улучшить их восприятие, понимание и выполнение стандартов работы. Не будет проблемой, если они действительно будут корректироваться в возможных рамках, напротив, это даже будет хорошо, поскольку появятся хорошие новости для внутреннего пиара и конструктивный опыт анализа своих собственных обязанностей.

Однако, обсуждая и, возможно, корректируя стандарты работы фронт-персонала, не стоит быть чрезмерно лояльным, поскольку это может стимулировать рождение ненужных пожеланий к работодателю, но и нельзя быть чрезмерно строгим и бесчувственным, поскольку такое общение будет восприниматься как пустая формальность со всеми вытекающими отсюда последствиями. Основной критерий в данном случае — интересы компании.

Также интересными темами для дискуссий могут быть какие-либо нерядовые случаи на работе, особенности внутригрупповой коммуникации фронт-персонала компании и др. Важно, чтобы темы эти цепляли всех, и не менее важно выделять и поощрять конструктивное взаимодействие, видеть позитивные намерения персонала, в случаях надобности уметь рефреймировать, сгладить дискуссию, а иногда и подтолкнуть, вызвать на откровенность.

Фактически, этот метод посттренинга помогает вам продвигаться в реализации всех целей посттренинга:

• активизация (поскольку каждый высказывает и аргументирует свое мнение),
• мотивация (при улучшении понимания и принятия стандартов работы фронт-персонал начинает работать более эффективно),
• закрепление ЗУНКУ, полученных на тренинге (большинство тренингов для фронт-персонала так или иначе вертятся вокруг стандартов работы),
• разработка, корректировка и поддержание стандартов работы,
• стимулирование здоровой текучки фронт-персонала. «Пушистиков» и конструктивно дискутирующих мы этично выделяем, а «мохнатики», начиная понимать, что теперь к стандартам будут относиться более бдительно и что они не изменятся из-за их прихоти, начинают либо хорошо работать, либо писать заявления,
• создание кадрового резерва. Человек, безусловно, раскрывается в дискуссии, становятся понятны уровень его мотивированности, лояльности, карьерные устремления, таланты и многое другое. И все это происходит при непосредственном присутствии кого-то из корпоративного учебного центра.

б) Анализ поведения различных типов клиентов. Как водится, стандартных клиентов не бывает, или же они встречаются крайне редко. В большинстве тренингов по продажам и продвижениям услуг дается какая-либо типология клиентов, и зачастую она как минимум теоретическая, весьма условная и трудно применяемая в реальной работе. У опытного фронт-персонала, особенно у «мохнатиков» часто есть своя типология клиентов и способы работы с ними, и эти типологии часто более практикоориентированы. Если фронт-персонал поделится своим опытом в типологизации клиентов, той, которая применяется ими в реальной практике, это будет очень полезно.

Создание такой типологии в подразделениях фронт-персонала выполняет еще и обучающие цели: работник, который ретроспективно вспоминает и анализирует своих клиентов не с той точки зрения, о которой ему говорили на тренинге, а с другой, со своей собственной, как минимум, вынужден самостоятельно пользоваться мозгом в правильном направлении. А для фронт-персонала, как впрочем, и для каждого, это полезно.

в) Анализ успешных и неуспешных случаев работы фронт-персонала , разбор реальных случаев. Такая нетренинговая работа в рамках посттренинга нужна для обучения и работы над основными ошибками фронт-персонала.

В идеале, создается список (или база) основных ошибок фронт-персонала, которые они когда-либо совершали, а также «книга достижений», куда подробно записываем самые лучшие достижения вашего фронт-персонала. Например: самая большая сумма чека, самый «длинный» чек, самый длинный положительный отзыв от клиента и др. Это напрямую связано с некоторыми конкурсами, которые большинство компаний проводят среди своего фронт-персонала, однако, участники этих конкурсов должны достигать победы, как минимум используя ЗУНКУ, которые они получили на тренингах, а как максимум — выполняя еще ряд целей посттренинга.

Безусловно, победители должны награждаться материально или нематериально, возможно и то, что победители в крупных конкурсах попадают в ограниченный кадровый резерв.

Важный момент анализа успешных и неуспешных случаев работы фронт-персонала — навык правильной подачи обратной связи как у фронт-персонала, так и у менеджмента. Как показывает опыт, дело это непростое. То, насколько профессионально анализируются ошибки фронт-персонала, сильно влияет на его мотивацию и работу: и «строгий разбор полетов», и формальное игнорирование ошибок серьезно снижает его эффективность. Есть несколько известных стандартов дачи обратной и анализа ошибок, но мы рекомендуем использовать эти стандарты осторожно и с оглядкой на личные мотиваторы, демотиваторы и метапрограммы «накосячевшего» фронт-персонала и с учетом особенностей корпоративной культуры.

г) Минитренинг, повтор фрагмента тренинга. Этим тоже не надо пренебрегать для того, чтобы «вдолбить» в голову или освежить в памяти нужные ЗУНКУ фронт-персонала с тренинга.

д) Мини-лекции по интересующим темам , но в рамках программы обучения. Зачастую тематика этих лекций заключается в более
подробной информации о продукте (услуге), его истории, создании, продвижении. Эта информация должна быть более подробной, чем информация продакт-бука. Важными темами для таких лекций может быть более подробная теоретическая информация с тренинга, потому, что не всегда тренера успевают все рассказать-показать. Также темами могут быть: конкуренты, их сильные и слабые стороны, тенденции рынка, новые тренды и др.

В идеале, сначала эту лекционную информацию готовит учебный центр, потом эту инициативу подхватывают средние менеджеры и «пушистики» фронт-персонала.

е) Ролевые игры : непростой метод посттренингового сопровождения фронт-персонала, особенно немотивированного. Поэтому вводим его не сразу, а когда «пушистиков» станет побольше. Ролевые игры должны быть жизненными, придуманные на основе ошибок фронт-персонала. Схема такая: ошибка персонала — анализ ошибки — стандарты — минилекция — ролевая игра на закрепление.

ж) Кейсы про «трудных клиентов» и взаимодействие фронт-персонала в нестандартных ситуациях и др. Обычно кейсы фронт-персонал любит. Это могут стандартные кейсы в виде описания ситуации и задания на бумаге, видео- или аудио-кейсы. Особенности, которые имеют ролевые игры и кейсы, используемые для посттренингового сопровождения, требуют отдельной статьи.

з) Поиск и анализ возможных возражений клиентов по вашему товару (услуге). Несмотря на то, что на стандартных тренингах по продажам фронт-персоналу даются навыки и ответы на основные возражения клиентов, многие возражения остаются «не охваченными». Более того, товарный и сервисный ряд постоянно обновляется, и учебный центр порой не успевает всех обучить по продукту и основным возражениям по этому продукту. Суть этого метода в том, что создается «база возражений», которые когда-либо слышал фронт-персонал по поводу любого продукта компании. В этой базе есть возражения и несколько хороших ответов на каждое возражение клиентов.

IV) «Ни шагу назад» и длительность

Начиная, внедряя или продолжая проект посттренингового сопровождения, мы должны понимать: начав его однажды, мы уже не можем его остановить. Если мы бросим заниматься этим на полпути, то персонал тут же это почувствует, и в огород корпоративного обучения будет тут же запущен еще один камень, причем не только фронт-персоналом, но и менеджментом. Фактически, посттренинговое сопровождение не должно останавливаться ни на минуту. Если в компании присутствует здоровая «текучка» фронт-персонала, то со временем персонал обновляется и посттренинг запускается снова.

Перечислены основные характеристики посттренингового сопровождения фронт-персонала, во второй - основные методы посттренинга. Об организационных моментах готов рассказать в следующем материале.

Алексей Филатов,

руководитель учебного центра компании «Панинтер»

Знакомая для многих ситуация: отлично проведя время на очередном тренинге, о полученных знаниях вскоре забываешь начисто. Как показывает практика, эйфория после тренинга может длиться от недели до месяца. Потом все возвращается на круги своя, все работают так, как привыкли.

Любые позитивные тренинговые эффекты без поддержки и сопровождения со временем улетучиваются. При идеальной организации обучения всегда будет присутствовать посттренинговое сопровождение. Ведь обучение в компании — это не просто трата бюджета, это системное мероприятие, имеющее свои цели и задачи. Обучать персонал, не имея оценки обучения и не отслеживая результаты, на сегодняшний момент уже непозволительная небрежность.

Основной аргумент компаний, продвигающих услугу посттренингового сопровождения, сводится к тому, что навыки и знания, которые были получены сотрудниками в ходе основного курса, еще следует «встроить» в реальные рабочие процессы. А комплекс мероприятий, который может включать семинары, мастер-классы, углубленные тренинги, должен быть посвящен проработке каждого из навыков, осваивавшихся в ходе основного тренингового курса.

Вне стандарта

На самом же деле в большинстве случаев посттренинговое сопровождение проводится только тогда, когда сам тренер нуждается в обратной связи или оценке эффективности своей работы. Да и единого мнения насчет того, что же такое посттренинг, среди самих специалистов по обучению не существует. Одни компании называют этим термином предоставление отчета и каких-либо методических материалов, другие предлагают некую систему контроля качества или контроля изменений. Да и сами тренеры зачастую не горят желанием «возиться» с проблемами своих клиентов, возникшими в процессе применения теми полученных навыков.

Причина в том, что на данный момент большинство тренеров занимаются «точечным» обучением, то есть выработкой конкретных узких навыков. Но существует и другой, более развивающий подход к обучению, предполагающий формирование способности к самосовершенствованию. Однако отечественный тренинговый бизнес держится на так называемых говорящих головах — людях, не имеющих собственных программ, собственной научной и креативной продукции. Они заучивают чужие программы и транслируют их на аудиторию. Разумеется, при таком положении вещей профессиональная коррекция ошибок и внедрение навыков, которые должны быть основной задачей посттренингового сопровождения, пока еще остаются недостижимой мечтой для многих компаний.

Надо, Федя, надо!

Тем не менее, пользы от посттренинговых мероприятий больше, чем вреда. Но многое зависит от правильно подобранной методики мониторинга, которая, в свою очередь, также зависит от множества факторов.

Посттренинговое сопровождение целесообразно всегда, но могут различаться его объем и частота. В случае если у участников мотивация для самостоятельного применения и развития полученных навыков высока, сопровождение может быть минимальным. Или если в компании работает комплексная программа развития персонала (включающая в себя регулярную оценку развиваемых компетенций), тогда такая программа сама по себе может являться посттренинговой поддержкой.

Просто необходимо учитывать возможности, ресурсы компании и темы самого обучения. Организаторами и исполнителями такого посттренингового сопровождения могут быть как компании — провайдеры обучения, так и специалисты отдела обучения самой компании. Важно просто совместно создать такую систему и определить задачи.

Желательно, чтобы мероприятия по сопровождению осуществлял консультант, который проводил обучение. Но если такой возможности нет, в качестве кураторов могут выступать сотрудники департамента персонала, руководители линейных подразделений, наставники. Главное, чтобы совместно с тренером была выработана пошаговая стратегия контроля, актуализации и применения полученных знаний и навыков.

Такого рода поддержка должна стать необходимым условием для принятия решения о сотрудничестве с той или иной тренинговой компанией. И только в одном случае эти мероприятия могут быть бесполезны и неэффективны — если речь идет о должностях с высокой текучкой. Тогда посттренинги могут оказаться нецелесообразны с финансовой точки зрения.

Одно за другое

Впрочем, на сегодняшний день такая услуга, как посттренинговое сопровождение, в большей степени инициируется самими представителями тренинговых агентств и бизнес-консультантами, нежели представителями компаний, обучающих свой персонал.

Это объясняется тем, что многие компании только подходят к моменту создания систем обучения и развития персонала. Ну, а те руководители, которые уже начали формировать системный подход к управлению человеческими ресурсами на своих предприятиях должны учитывать, что действия, связанные с закреплением и внедрением навыков, должны быть подкреплены мероприятиями, не связанными напрямую с обучением, но позволяющими использовать и поощрять к использованию различные инновационные подходы. Как, например, организация различных круглых столов, внутрифирменных конференций, обсуждений, конкурсов.

Также мотивируют к обучению и применению полученных навыков системы оценки, грейдирования и мотивации персонала. Все эти мероприятия должны способствовать тому, что знания, полученные на тренингах, будут актуализироваться, а не лежать мертвым грузом в головах заваленных текучкой сотрудников.

Подходящим моментом для начала программы посттренингового сопровождения небезосновательно считается период от одного до двух месяцев после прохождения основного курса. По мнению наших экспертов, именно в это время начинают забываться знания и навыки, полученные во время обучения. Ну, а самому тренеру, который планирует заниматься сопровождением, вместе с представителями компании-заказчика важно разобраться, зачем и для чего нужны эти мероприятия. Выбор того, в какой форме будет проходить посттренинг, зависит от первоочередных задач, которые нужно решить консультанту. Если речь идет о том, чтобы напомнить содержание тренинга, — выбор методик будет одним, если нужно скорректировать навыки или мотивировать сотрудников к их применению — другим.

Разумеется, от этого будет зависеть и стоимость таких консультаций. Впрочем, как бы там ни было, а пред- и посттренинг стоят намного дешевле, чем проведение самого тренинга. При том, что такое сопровождение может увеличить эффект от тренинга во много раз.

Впрочем, чем качественнее проведен тренинг, чем точнее учтены потребности присутствующих на нем сотрудников, тем меньшей будет необходимость в проведении длительных и сложных программ посттренинга. Кроме того, решение отдельных проблем, традиционно выносящихся на посттренинговое сопровождение, можно вполне предвосхитить и учесть при разработке и проведении основного курса обучения.

Занятия для отзанимавшихся

Виды посттренинговых мероприятий:

Закрепляющий тренинг.

Серия мини-тренингов.

Мастер-классы.

Корректирующие занятия.

Методы проведения посттренинга:

Выполнение тестовых заданий.

Выполнение практических заданий.

Анализ учебных видеофильмов.

Инструктирование.

Наставничество.

Групповые разборы результатов внедрения:

Ролевые игры.

Разбор кейсов.

Анализ реальных ситуаций.

Моделирующие игры.

Безусловно одна из самых важных составляющих обучения это его последовательность и его ключевой компонент – посттренинговое сопровождение.

Тренинг и посттренинг – это как айсберг и его подводная часть.

Результативность проведенного тренинга напрямую зависит от использования сотрудниками полученных знаний и умений на практике.

Задача специалистов HR и бизнес-тренеров заключается в том, что сотрудникам нужно помочь в этом благородном деле.

Для этого нужно организовать посттренинг – одно или серию мероприятий, поддерживающих процесс переноса знаний на практику и их трансформации в навыки.

Что это такое?

Посттренинг – это система работы с сотрудниками, направленная на поддержание позитивных тренинговых эффектов, которая обеспечивает применение знаний, умений, навыков, полученных участниками на тренинге, в ходе повседневной профессиональной деятельности.

Посттренинг продолжает базовый бизнес-тренинг в учебной форме как на рабочем месте так и вне рабочего места сотрудника (в дистанционном режиме).

Виды посттренинга:

1. ОБУЧАЮЩИЙ – ориентирован на максимальное усвоение информации и применения на практике знаний и умений, полученных на тренинге.

К нему относятся: полевая тренировка, коучинг, наставничество, обратная связь, участие в рабочих или проектных группах и др.

2. ПОДДЕРЖИВАЮЩИЙ – не позволяет знаниям и ухудшиться и мотивирует сотрудников.

К нему относится: выполнение среднесрочных задач, обратная связь, участие в рабочих или проектных группах, оценка персонала, консультации и др.

Когда нужен посттренинг?

• Обучение и развитие сотрудников имеет плановый и системный характер, что отвечает стратегиям развития и бизнес целям компании.
• Компания готова инвестировать в эффективность и качество достижения результатов, видит перспективу в развитии кадрового и интеллектуального потенциала компании.

Когда не нужен посттренинг?

• Если компания или руководитель не требует от сотрудника применения полученных знаний или не контролирует их использование на практике.
• Если посттренинг представляет собой одно-единственное мероприятие в очной форме.
• Если нельзя точно ответить на вопрос: «Какие конкретные результаты ожидаются от посттренинга?»
• Если вы решили провести какое-либо посттренинговое мероприятие позже 2х месяцев после основного тренинга.

Посттренинговые услуги центра «Академия продаж» представлены следующими решениями:

1. ЭЛЕКТРОННЫЙ МОДУЛЬ МЕНЕДЖЕРА.
2. ВИДЕОТРЕНИНГИ И МАСТЕР-КЛАССЫ.
3. ИГРЫ-СИМУЛЯТОРЫ ДЛЯ БИЗНЕСА.
4. ВЕБИНАРЫ И ЗАКРЫТЫЕ ФОРУМЫ.
5. ОНЛАЙН ТЕСТИРОВАНИЕ.
6. ПОРТАЛ КОРПОРАТИВНОГО ОБУЧЕНИЯ.

1. Электронный модуль менеджера.

Отвечает интересам команды продаж (минимизирует использование печатных бланков, документов) и состоит из комплекса электронных инструментов менеджера, что делает работу менеджера мобильной, информативной и прикладной.

Модуль служит помощником менеджера и представлен следующими WEB-решениями:

• Инструмент планированивания и мониторинга деятельности (совместим с MS Outlook);
• Электронный строчек с функцией консолидации данных и аналитики;
• Инструмент планирования и мониторинга обучения сотрудников.

2. Видеотренинги и мастер-классы.

Подборка тематических видеотренингов и записанных мастер-классов.

Позволяет сотрудникам обучаться без отрыва от работы в дистанционном режиме. Гибкий график обучения, который составляется индивидуально с клиентами.

Темы обучения:

• Современный мерчендайзинг;
• Активные продажи;
• Эффективные переговоры;
• Навыки менеджера;
• Система обучения и развития;
• Эффективная команда.

3. Игры-симуляторы для бизнеса.

Состоит из группы тематических флэш игр и виртуальных комнат для дистанционного обучения.

В блоке представлена онлайн игра «Расставь места продаж в магазине» (основные, дополнительные, кассы).

Данное решение обучает и объединяет сотрудников в вопросах:

• Где «правильное» место для размещения моей продукции?
• Как оценить потенциал конкретного магазина в размещениях мест продаж?
• Что применить в местах продаж для стимулирования покупателей?

4. Вебинар комнаты и тематические форумы.

Ресурс для проведение собраний, консультаций, тренингов и других встреч участников, обсуждений вопросов в онлайн режиме.

Метод предполагает дистанционное участие сотрудников что предусматривает наличие: доступа к Инету, веб-камеры, микрофона, клавиатуры.

5. Онлайн тестирование.

Электронный модуль, на базе которого, реализуются тесты и анкеты в оценке компетенций, присутствует функция обработки данных и анализа результатов.

6. Портал корпоративного обучения.

Предполагает собой набор инструментов по управлению кадровым потенциалом организации.

Включает в себя такие инструменты как:

• Оценка компетенций и результатов работы (“Potential & Performance”);
• Матрица управления профессиональной деятельностью (“Performance Management ”);
• Дорожная карта развития сотрудников (“Road map”).

Для того, чтобы воспользоваться услугами посттренингового сопровождения в центре «Академия продаж» вам необходимо приобрести премиум-аккаунт.

Если вы хотите узнать больше, перейдите в раздел сайта «Посттренинг» :

В заключение, обращаем ваше внимание на то, что нельзя планировать посттренинговое сопровождение по принципу «хорошо бы и это провести». Важно, чтобы вы заложили надежный фундамент для обучения, обеспечили своих людей обучением по базовым функциональным компетенциям, внедрили объективные критерии в организации работы сотрудников.

Найдите «правильного» поставщика посттренингового сопровождения, который обеспечит результативное обучение сотрудников и позволит максимально реализовать кадровый потенциал вашей организации.

Следите за нашими публикациями и будьте в курсе актуальных вопросов.

Посте тренинга " " участники получают домашнее задание. Приведу пример одного из заданий, которое, не оставило равнодушным никого, даже тех руководителей, которые не участвовали в тренинге. Т.к. тренинг проходил в рамках Корпоративного университета и присутствовали на нем в основном молодые специалисты, то и задание для них я разработал соответствующее. Улыбайтесь, вдохновляйтесь, применяйте у себя!

Домашнее задание по тренингу

«Навыки эффективного руководства»

Уважаемые участники тренинга! Ребята!

От всей души благодарю вас за активное участие в тренинге! Вы проявили себя, как настоящие лидеры, командные игроки и талантливые личности! Вы руководили, брались за сложные задачи, предлагали нестандартные ращения, несли ответственность за свою группу, делали больше, чем казалось возможным, применяли коучинг, проявляли чувство юмора и актерские таланты, честно высказывали свое мнение, давали друг другу обратную связь и поддерживали! Спасибо!

Следуя старинной французской поговорке: «Тренинг закончен. Да, здравствует тренинг!», спешу бросить очередной вызов вашим управленческим талантам. Домашнее задание будет необычным. Оно может потребовать от вас напряжения сил и будет сопряжено в некоторым риском.

Поэтому, перед тем, как приступать, к выполнению, сделай СВОЙ выбор:

«Есть много непреодолимых трудностей. Пусть лучше все останется как есть».	«Мне хватит сил, смелости и таланта, чтобы улучшить стиль руководства нашей Компании».
красный
Если ты выбрал красный - просто напиши вместо ответов какой-нибудь благовидный предлог, типа «не хватило времени».	Если ты выбрал зеленый фломастер, тогда приготовься к испытаниям.
Ты гарантированно получишь оценку «5». Просто за то, что честно принял решение. Обещаю не комментировать и не осуждать. Я уважаю твой выбор.	Нет никаких гарантий, что ты получишь «5». Но я обещаю, что твои достижения не будут забыты.

Выбирай!

Итак, если ты выбрал зеленый фломастер, то ты становишься участником

Корпоративной Управленческой Олимпиады.

В нашей Олимпиаде будет всего три вида спорта:

Лидерство

Эстафета опыта

1. Прыжки через пропасть между Теорией и Практикой.

· Это индивидуальное первенство, где каждый соревнуется сам с собой.

· Задача «проста»: применить на практике как можно больше выводов, сделанных лично тобой на тренинге или после него.

1. Эстафета опыта

· Твой непосредственный руководитель идеален? Он никогда не совершает ошибок? Бывает ли такое, что ты не согласен с его решениями или поступками? А может, ты знаешь, как лучше надо управлять твоим подразделением? Всегда ли ты помогаешь своему руководителю улучшить его работу?

· «Эстафета опыта», это парный вид спорта. В нем участвуют только 2 человека: ты и твой руководитель.

1. Командное лидерство

· Командное лидерство - самый сложный вид Управленческой Олимпиады.

· Задача: найти единомышленников и создать с их помощью то, что поможет руководителям «Петровича» помнить о правилах эффективного руководства.

· Все в твоих руках.

Прыжки через пропасть между Теорией и Практикой

Задача применить на практике как можно больше выводов, сделанных лично тобой на тренинге или после него.

• Сколько идей ты вынес с тренинга? Как ты их применил? Что это дало?
• В колонке «Теория», представлены примеры выводов. Если ты понял другое, то сформулируй по-своему или допиши в пустых строках.

Теория: какой урок я извлек, что понял?	Образ	Практика : когда и как я это применил?	Результат: что это дало?
Ставишь задачу - скажи «для чего»!
Планируешь - обсуди!
Не хватает - замени!
К каждому работнику свой подход!
Поручил - отслеживай!
Проинструктировал - проверь понимание!
Поддерживай и поправляй!
Сделано - оцени!
Оценил - поощри!
Свои выводы:

Эстафета опыта

Задача: помочь своему руководителю повысить его управленческое мастерство. В том числе, помочь осознать и исправить максимальное количество управленческих ошибок.

· Договорись с руководителем, что у тебя есть домашнее задание, и ты будешь несколько дней подряд изучать его управленческие действия и давать ему обратную связь.

· Внимательно наблюдай за действиями руководителя. Записывай фразы дословно.

· Выбери подходящий момент для разговора в конце дня.

· Напомни, что выполняешь домашнее задание.

· Скажи, что тебе сегодня понравилось. Приведи конкретный пример. Например, «Агрипина Тихоновна, когда сегодня Вы ставили задачу про выкладку, то обозначили четкие сроки».

· Скажи, что руководитель мог бы сделать еще лучше и к чему это могло привести. Например, «Вот если бы еще Вы обозначили контрольные точки и показали образец выкладки, я бы лучше спланировал свои действия и допустил бы меньше ошибок».

· Отследи реакцию на свои слова: движение глаз, выражение лица, слова.

· Не извиняйся, не оправдывайся: ты всего лишь выполняешь домашнее задание.

· Окажи моральную поддержку своему руководителю.

Этап управленческого цикла	Что мне понравилось в действиях руководителя и как я ему об этом сказал?	Какие я высказал пожелания своему руководителю?	Как он на это отреагировал?
«Когда вы ставили мне такую-то задачу…»
Совместное планирование: «Когда вы говорили о сроках и порядке действий…»
Обеспечение ресурсами: «Когда вы инструктировали меня…»
«Когда вы наблюдали за ходом работы…»
«Когда вы принимали и оценивали выполненное задание…»
Поощрение и наказание: «Когда вы поощряли меня…»

· В каждой фазе управленческого цикла может быть несколько примеров обратной связи.

Командное лидерство

Задача: создать Нечто, что помогло бы всем руководителям «Петровича» помнить о правилах эффективного руководства.

· Найди единомышленников (из участников тренинга или нет).

· Распредели роли.

· Создай 6 или более управленческих «напоминалок» (например плакатов, буклетов, чек-листов и т.п.) - по одному на каждый этап управленческого цикла).

· Организуй изготовление и размещение на базе.

· Получи обратную связь от своих коллег о своих действиях, как руководителя.

Этап управленческого цикла	Что моим коллегам понравилось в моих действиях, как руководителя группы?	Что я могу усовершенствовать?
Разъяснение значимости целей:	«Когда я ставил такую-то задачу, участникам группы понравилось, что я …»
Совместное планирование:	«Когда я говорил о сроках и порядке действий, участникам понравилось, что я …»
Обеспечение ресурсами:	«Когда я инструктировал, участникам понравилось, что я …»
Отслеживание и обратная связь:	«Когда я наблюдал за ходом работ, участникам понравилось, что я …»
Контроль и оценка результатов:	«Когда я принимал и оценивал выполненное задание, участникам понравилось, что я …»
Поощрение и наказание:	«Когда я поощрял работу команды, участникам понравилось, что я …»
Дополнения	«Когда я делал то-то…»

На этом все! До встречи на пьедестале почета!

На старт! Внимание! …!

«Я еще подумаю».	«Я буду пробовать!».
красный

Например, 01 декабря, инструктируя оператора И.И., я поставил контрольные точки для связи по ходу выполнения этапов. В результате работа была выполнена в полном объеме и без сбоев.

Говорят о необходимости закрепить и усилить знания и навыки, освоенные сотрудниками во время базового обучения. При этом Заказчикам напоминают, что «бизнес-тренинг дает только образец навыка и возможность отработать его в ходе упражнений». А чтобы органично встроить полученные знания и навыки в текущие бизнес-процессы, необходимо посттренинговое сопровождение. Обычно это одно или серия мероприятий после базового обучения – семинар, углубленный тренинг и т.д., посвященные проработке каждого из тех навыков, которые осваивались в ходе основного курса.

Здравый смысл в таком подходе к обучению, безусловно, есть, но использовать его надо вдумчиво, ведь, потребность в посттренинговом сопровождении – величина переменная и зависит от ряда факторов, в частности:

• От способности / привычки Сотрудника к обучению, его квалификации (уровень соответствует тренингу);
• От сложности и новизны передаваемых сотруднику навыков и знаний;
• От качества первоначального тренинга, причем важно как содержательное наполнение и четкость изложения, так и соответствие данного тренинга реальным задачам Сотрудника.

На деле оказывается, что не всем Сотрудникам в действительности требуется посттренинговое сопровождение, и для разных навыков и позиций форма посттренинга может сильно отличаться. А для некоторых сотрудников на должностях с высокой текучкой повторное обучение может оказаться финансово нецелесообразным. Если взглянуть на данную услугу глазами Обучающегося, то мы увидим, что «закрепление навыка» - это слишком общая формулировка, в рамках которой разным Слушателям может требоваться решение разных задач.

Трудности / Задачи Обучающегося	Возможная форма посттренингового сопровождения	Иные формы решения задачи
Вспомнить материал тренинга / семинара: основные идеи, подходы к решению задач, упражнения, примеры.	Передача материала, рассматриваемого на семинаре, в электронном виде Аудио- / видеозапись семинара Книги по теме Подборка методических материалов по теме	Разработчики качественных тренингов/семинаров решают эту задачу подготовкой качественного раздаточного материала и передачей его сразу на тренинге (бесплатно)
Убедиться в правильном понимании полученной информации, методов, примеров, усвоении навыков	Оn-line тесты (в т.ч. на сайте или дистанционно) Обучающие программы (в т.ч. ) Выполнение «домашних заданий» с механизмом самопроверки «Письмо тренеру» - возможность задать вопрос по содержанию тренинга	Разработчики качественных тренингов / семинаров уже в рамках мероприятия подробно разбирают серию реальных бизнес-задач Слушателей Слушателям передается сборник задач по теме семинара с правильными ответами для самопроверки
Взять в работу полученные знания / навыки (борьба с ленью и страхом неудачи)	Совместная разработка плана по внедрению навыков / методов в текущую работу и отчетность (!!!) в соответствии с планом в формате: личных консультаций, отчетных семинаров, дистанционной отчетности.	Целесообразно ДО тренинга детально прописать, какие аспекты (звенья) текущей работы Сотрудника должны измениться в результате его обучения, как это можно проверить и измерить. Последующий контроль может осуществляться руководителем или иным Сотрудником, который компетентен в этой области и/или получил от тренинговой компании эталон для сравнения и способ проверки работы Слушателя. Чем технологичнее решения, передаваемые на тренинге / семинаре, тем прозрачнее процесс применения .
Адаптировать полученные методики к реальной ситуации: понять причины неудач в применении и выработать решение. Получить ответы на возникшие в ходе работы уточняющие вопросы.	Уточняющие консультации Посттренинг в случае, когда выявлена общая для большинства членов группы проблема Создание «горячей линии» для слушателей Работа Internet-форума для обмена мнениями	Разработчики качественных семинаров передают слушателям не только отдельные приемы / техники, но и алгоритмы построения эффективных рабочих процессов + примеры из разных отраслей и компаний + , что сильно облегчает процесс переложения материала на свою компанию
Дальнейшее развитие навыков и знаний	Приглашение на новые программы Сертификация на более высоком уровне Передача обновленных версий методических материалов / обучающих программ	Самостоятельное чтение литературы по теме Посещение выставок, конференций, круглых столов и пр., где рассматриваются новые подходы в изучаемой области

Напрашивается такой вывод: чем технологичнее и качественнее первоначальная тренинговая услуга, тем меньшее число обучающихся нуждаются в посттренинговой поддержке. В то же время, если компания предлагает универсальные тренинговые курсы (базовые принципы и понятия для всех желающих), имеет смысл разработать разные формы посттренингового сопровождения, из которых слушатели могли бы выбрать подходящий вариант с учетом своей специфики.

Пример. Проводя исследование женских коллективов, мы выяснили, что женщины и мужчины предпочитают разные формы закрепления навыков, полученных на обучении. В частности после тренинга по продажам мужчины склонны были отрабатывать полученный навык в одиночку и задавать уточняющие вопросы тренеру «с глазу на глаз», а еще лучше дистанционно или вообще не задавать… В то время как в женском отделе тренинг обсуждался активно, и женщины сами выступили инициаторами проведения групповых дискуссий с непременными вопросами к тренеру: «Посмотрите, а у меня правильно получается?» Поддержка заключалась в том, чтобы направить данное обсуждение в нужное русло, не дать ему превратиться в пустую болтовню, а также пресечь распространение ошибочных решений, предложенных отдельными сотрудницами и получивших к тому времени широкое распространение в отделе.

Лобанова Татьяна Петровна ,
руководитель тренинговых программ, к.т.н.,
Аналитический Центр "ЛИТА",
www.solo-anima.spb.ru ,
E-mail: [email protected]
Для решения проблемы 4.3, кроме , предлагаю следующий подход, хорошо зарекомендовавщий себя в тех организациях, где участники тренинга докладывают о своей работе на регулярных планерках или еженедельных совещаниях. Это как правило, агентские и менеджерские отчеты в недвижимости (агенство "Базис"), страховом бизнесе ("Наста"), оптовой торговле ("Молочный Альянс"), редакции журнала "The Chief" и в других, где я проводила тренинги и сопровождение. На таких встречах сотрудники, кроме обмена оперативной информацией, разбирают одну конкретную сложную сделку в контексте полученных на тренинге . По представленному менеджером описанию коллективно определяются характеристики клиента (мотивационная, ценностная база, готовность, виды сопротивления и т.д.) и подбирается алгоритм дальнейшего взаимодействия с клиентом. При этом задача докладчика - наиболее полно описать клиента, что требует практического применения диагностических методик, а задача слушателей задать уточняющие вопросы и реконструировать особенности данного клиента и предложить оптимальный ход ведения переговоров с ним, по знаниям, полученным на тренинге. Как тренер, я, в свою очередь, после тренинга провожу 3 консультации по такому графику - первая через 2 недели, вторая через 3 и третья через 2. Обычно этого достаточно, т.к. всегда есть возможность связаться со мной через сайт или почту.

Пойманова Дарья ,
ЗАО "Компания "Музей",
Руководитель проекта «Центр организации конференций и бизнес-обучения»
www.museum-company.ru
E-Mail: [email protected]
Посттренинговое сопровождение, как известно, осуществляется за дополнительную плату, хотя в некоторых компаниях 1-2 полуторочасовых рабочих совещания в течении 2-х недель после тренинга входит в базовую стоимость проведения тренинга. Разный подход компаний в этом аспекте я могу понять, т.к. на лицо дополнительные немалые время-затраты тренера. Но мне кажется абсолютно не профессиональным, подход многих компаний в области предоставления информации по результатам тренинга руководству или его участникам. Эта информация носит обязательный характер, иначе зачем нужен тренинг. Просто прослушали и забыли? Какие-то тренеры предоставляют отчет в устной форме, какие-то в письменной, какие-то в одной форме, другие – в другой.

Предлагаю образец формы отчета , который можно разработать тренинговой компании и потом после каждого тренинга просто вбивать в него информацию. Отчет по каждому участнику тренинга.

Перечень навыков, умений и знаний, к-рые должен был приобрести Слушатель в ходе тренинга. Напротив каждого из них балл, характеризующий освоение (шкала 10 баллов).
Далее идет перечень профессиональных качеств, которые должны были или могли проявить участники тренинга. Баллы по ним.
Далее – перечень личностных качеств, к-рые человек проявил в ходе тренинга
Выводы: сильные и слабые стороны Слушателя. Пожелания, что нужно развивать человеку для работы в данной компании.
Далее – общей вывод по группе ( и пр.)
Далее – вывод по деятельности самой компании. Очень интересно было бы знать различные аспекты деятельности, которые она реализует не совсем корректно (например, мотивация персонала и пр.) Всегда видны определенные принципы деятельности компании в ходе тренинга (хотя бы в одном или нескольких направлениях).

Это примерно то, что хотелось бы видеть по результатам тренинга. Хотя этот список можно продолжать и улучшать. Нет пределов совершенству, как говорится…